Главная Статьи Сервис. От карманного к независимому
 

СЕРВИС

От карманного к независимому

текст: Вячеслав МЕДВЕДЕВ

Сообщение о прекращении отгрузок запчастей «Консул-Сервисом» сторонним организациям заставило поразмышлять: а что, собственно, происходит на рынке сервиса?


ЕСЛИ ВРАГ ОКАЗАЛСЯ ВДРУГ...

Письмо, распространенное «Консулом» в мае, произвело эффект разорвавшейся бомбы. Мастерские со всех концов страны не просто бросились делать последние заказы, стремясь запастись запчастями на максимально возможное время — мгновенно изменилось их отношение к этой структуре. Из хулимой и критикуемой за высокие цены, непомерные требования и не очень дружелюбный настрой, «Консул-Сервис» внезапно превратился в просто-таки ангельскую компанию, благодаря которой, как выяснилось, держался на плаву весь рынок сервисных услуг в России. За три месяца до прекращения операций эта структура стала чуть ли не братской для большинства сервисменов и владельцев часовых магазинов страны.

С чего бы взялась такая любовь, из-за чего столько шума? Подумаешь, перестает работать один из операторов рынка. Но за 9 лет сначала VipTime, затем «Консул-Сервис» сумели создать в России особую структуру рынка сервисных услуг. Это была не просто разветвленная сеть хорошо оснащенных мастерских. Компания организовывала обучение часовщиков и сертификацию сервис-центров, поставляла оборудование и, главное, запчасти для большинства мастерских страны. Многие на рынке были недовольны жесткостью и неуступчивостью VipTime по ряду вопросов, но созданная под руководством Александра Уманского схема вполне устойчиво работала. С исчезновением такого оператора, а вернее с его отказом от части прежних функций, региональные мастерские и торговля столкнулись с множеством проблем. На самом деле важность «Консул-Сервиса» как относительно независимого оператора еще только предстоит осознать.

ОЧЕНЬ БОЛЬШАЯ РОЗНИЦА

Наблюдательные люди обратили внимание на изменения в политике сервисной службы «Консула» еще зимой, когда розничная сеть остановила программу «третий год гарантии бесплатно». Весной его сервис-центры перестали проводить гарантийный ремонт «чужих» часов, и некоторые взялись критиковать «Консул»: мол, сеть превратила сервис в свое конкурентное преимущество. Да, так и есть. Новое отношение к послепродажному обслуживанию полностью отражает изменившуюся стратегию фирмы.

Когда в группу входили дистрибью-торские компании, наличие мощного сервиса создавало преимущества для их брендов и дополнительные возможности для сбыта. В какой-то момент в «Консуле» почувствовали, что рынок сервиса не такой маленький, а с учетом роста продаж швейцарских часов на нем будут крутиться все большие деньги. Тогда родилась идея создать коммерчески эффективную сервисную компанию. Так появился VipTime.

Но затем ситуация на рынке и стратегия группы поменялись. «Консул» стал розничной сетью. Очень крупной, но розницей — такой же, как и сотни остальных магазинов России. Компания совершенно честно продолжала обслуживать «чужие» часы и поставлять комплектующие в течение двух лет с момента ликвидации оптовых подразделений. Но всему приходит конец, вот и «Консул» перестал поддерживать конкурентов. Этот шаг стал для независимых ритейлеров двойным ударом: их крупнейший сосед получил серьезные плюсы, а они — убытки из-за отсутствия запчастей и невозможности отремонтировать проданный товар.

МЕЖДУНАРОДНО ГАРАНТИРОВАННАЯ ФИКЦИЯ

В проходе у часовой секции областного ЦУМа седовласый дед бросается в истерике на пол и кричит, что не встанет до тех пор, пока ему, ветерану двух войн, не починят часы или не вернут деньги. А в престижном салоне серьезного вида мужчина молча смотрит на девочку-менеджера, и та понимает: лучше забрать часы и вернуть этому хмурому типу 820 000 рублей, но спокойно дойти до дома. Эти случаи — крайние. Между ними — десятки тысяч скандалов, жалоб, судов, которые портят имидж магазинов, отнимают время, силы и деньги. У некоторых салонов, занимающихся дорогими часами, сумма средств, замороженных в ремонтируемых или возвращенных покупателями часах, исчисляется сотнями тысяч долларов. Случаи, когда дистрибьюторы или производители помогали бы магазину в судебном разбирательстве, крайне редки. А прецеденты, когда производитель компенсировал бы магазину возвращенные клиенту деньги, редакции неизвестны.


ULYSSE NARDIN

Через полгода после открытия представительства в России компания создала в Москве свой сервис-центр, который сейчас выполняет 20—25 ремонтов в неделю. В качестве задачи-максимум здесь видят выполнение всех 100% ремонтов в России, без обращения на фабрику. Расширять сеть мастерских производитель не планирует: региональные магазины принимают проблемные часы и переправляют их в Москву. «Ulysse Nardin не массовая марка. Помимо относительно простых, мы выпускам много сложных моделей, и держать по всей стране высококвалифицированных специалистов, способных отремонтировать, например репетир, не рационально. К тому же в США, где расстояния не намного меньше, у нас тоже один сервис-центр, и ничего — справляется», — говорит руководитель московского офиса марки Стефан Хубер.

Уложиться в установленный законом срок при такой схеме удается не всегда. «Причина даже не в нас, — говорит Штефан, — предположим, покупатель говорит, что его часы не выхаживают положенный срок, останавливаются. Прежде чем отправить часы к нам, наш агент, магазин, должен убедиться, что неисправность действительно есть. Ведь может оказаться, что человек их просто не до конца заводит. На это нужно несколько дней. Нужно время для пересылки, ремонта, проверки, которая занимает до недели. Поэтому даже если сам ремонт занимает один день, общий срок оказывается значительным. К счастью, наши покупатели обычно понимают, что если хочешь получить качественно отремонтированные сложные часы, то нужно подождать». Интересно, что из трех специалистов, работающих в мастерской, двое — швейцарцы. В перспективе планируется увеличить состав мастеров до четырех человек, из которых один останется иностранцем.


Интересно, что подобные скандалы крайне редко можно встретить в магазинах электроники или салонах мобильной связи. На этих рынках вопросы ремонта решают гарантийные мастерские. Мало кому приходит в голову тащить телевизор в магазин— нормальные люди обращаются в сервис-центр. И ритейлеру, как правило, нет нужды задумываться о том, что происходит с товаром после продажи. А уж вопросы обеспечения запчастями его не интересуют вовсе.

Но наш-то товар — особый! И для часового салона наличие в городе гарантийных мастерских по всем представленным в нем товарам остается несбыточной мечтой. Со всеми претензиями клиенты идут к продавцу, а так популярные у производителей карточки международной гарантии в наших условиях превращаются в форменное издевательство.

ПОЛИТИКА «ОДНОГО ОКНА»

Подход большинства брендов к организации сервиса в России напоминает старый анекдот: «Кто сказал, что у Кутузова не было глаза? Был у Кутузова глаз!» Сказать, что производители совсем не создают мастерских в России, будет неправдой: сервисные точки есть у абсолютного большинства из них. Более того, многие марки декларируют, что обеспечение возможности ремонта часов является приоритетным. Некоторые в любой стране сперва открывают сервис-центр и только после этого начинают поставлять часы. Беда в том, что многие марки так и останавливаются на одной точке, что в нашей стране недостаточно.

Почему производители часов не столь активны в развитии сервиса, как фирмы с рынка электроники?

Важной объективной причиной является сложность и дороговизна часовой мастерской, вызванная, в частности, широким модельным рядом. Линейка телевизоров у большинства брендов включает 10—20 моделей, причем половина из них состоит из примерно одинаковых блоков. Это означает, что для работы телеателье требуется не такой уж большой набор запасных частей. Но даже самый плохенький производитель часов имеет ассортимент в несколько сотен моделей, и для нормального функционирования часовой мастерской требуется склад деталей на сумму минимум $30 000 — 50 000. Причем заранее предугадать, что потребуется, а что так и заржавеет в шкафу, невозможно.   Поддерживать   полный склад запчастей оказывается сложно даже производителю, тем более что многие из них покупают, например, готовые корпуса у других фирм.

Вторая объективная проблема — нехватка квалифицированных мастеров. Этому вопросу посвящен отдельный блок данной статьи.

Но эти причины не основные. Главными же являются слабая конкуренция и вызванная ею политика компаний. Неудивительно, что первым производителем часов, который создал в России нормальную сеть сервис-центров и оплачивает стоимость гарантийного ремонта, стал Casio. Помимо часов, компания работает еще на нескольких рынках, в том числе фотоаппаратуры. А там правила игры чуть жестче, и без нормальной сервисной поддержки о продажах можно не мечтать: ни один магазин просто не возьмет товар, обещающий ему регулярные скандалы в торговом зале.

Если сложности с запчастями — объективные, то отношения с мастерскими, в частности по вопросу оплаты выполненного гарантийного ремонта, — точно результат политики. Часы, пожалуй, единственный рынок, где производители не оплачивают мастерским такой гарантийный ремонт. Они предлагают относить такие «субботники» к графе «реклама». Мол, сейчас поработаешь бесплатно, а через 2 года, когда у клиента закончится гарантия, он придет к тебе и принесет денег. Более того — и запчасти сервис-центры зачастую закупают за свои деньги.

Почему сложилась такая практика? Из всех специалистов, опрошенных при подготовке статьи, высказать свой взгляд на этот вопрос смог только руководитель сервис-центра группы Richemont в России Эрве Ле Девиа. Он считает, что дело в разнице стоимости запчастей и рабочей силы: «При ремонте автомобилей или телевизоров львиная доля цены ремонта приходится на запчасти. Сами же операции по замене не требуют много времени. В часах все наоборот: цена детали может быть небольшой, но чтобы заменить ее, нужны значительные трудозатраты высококвалифицированного специалиста. Основные деньги часовая мастерская получает не от продажи запчастей, а от стоимости работы мастера. Поставляя запчасти и генерируя поток клиентов, производитель дает мастерской возможность зарабатывать деньги».

Однако даже имея этот сгенерированный поток клиентов, добиться рентабельной работы сервис-центра в условиях «субботников» очень не просто. Ремонт часов считается занятием убыточным, и число мастерских идет на убыль.

СЕРВИС В КАРМАНЕ

Но часы-то ломаются, и покупатели требуют расправы над негодяями, создавшими и продавшими им омертвевший кусок металла. Поскольку народный гнев обрушивается не на далекого заморского производителя, а на торговлю, она и взялась решать сервисную проблему: по всей стране магазины начали обрастать мастерскими. Ритеилеры готовы нести расходы и терпеть убытки от сервиса, лишь бы снизить издержки в основном бизнесе. Поэтому они охотно соглашаются на предложенные производителями «субботники».

На первый взгляд появление многочисленных сервис-центров при торговых фирмах — это благо. С точки зрения владельцев магазинов, так оно и есть. Но для рынка в целом — скорее зло.

Дело в том, что задача таких «карманных» мастерских состоит вовсе не в предоставлении качественного сервиса, а в сокращении всеми доступными и недоступными способами случаев возврата денег за товар. Их политика — минимальными затратами снизить число скандалов. Ремонтировать что-либо они готовы лишь в крайних случаях.

Это подтверждается, например, статистикой обращений ритейлеров в «Омега-Сервис»: очень часто владельцы магазинов просят не отремонтировать часы, а дать заключение, что в неисправности виноват сам клиент. Еще одно доказательство отношения к клиенту — набор закупаемого оборудования. На мой взгляд, критерием политики мастерской может выступать наличие оборудования, предназначенного для качественного послегарантийного ремонта. Например, станков для изготовления стекол, полировальных станков и т.п.

Подход к оснащению — водораздел между «примагазинными» и профессиональными, коммерческими сервис-центрами. Например, отнюдь не пафосная компания «Таймсервис» (см. стр. 44 этого номера), с которой сотрудничают практически все часовые магазины Волгограда, на 3 мастеров имеет всего один комплект диагностического оборудования. Но зато у нее есть отдельное помещение для стекольных и шлифовальных работ. «Примагазинные» мастерские тоже бывают очень профессиональными. Так, московский «Евротайм» имеет целый комплекс различных машин, не имеющих отношения к обеспечению гарантии. Но в большинстве сервис-центров мы найдем только диагностические приборы. Все логично: ничего больше, чтобы с умным видом объяснить клиенту, что он не прав, и не требуется.

Опять же не хочу сказать ничего плохого о мастерах, работающих в магазинах. Среди них очень много хороших специалистов, ответственно относящихся к своей работе и старающихся помочь людям. Но в целом установка сервиса при магазине одна: «отшить» клиента. И хотим мы того или нет, она всегда будет определять общую направленность работы.

Есть и еще одна проблема, вытекающая из привязки сервиса к магазинам. Ассортимент торговой фирмы со временем меняется. Отказавшись от каких-то марок, она теряет связь с производителем-дистрибьютором, а ее мастерская остается без запчастей. И начиная с этого момента обслуживание часов данной марки в этом городе становится невозможным.

Плохо не только то, что «карманные» мастерские не нацелены на решение реальных проблем клиентов. Своим существованием они делают невозможной работу нормальных, специализированных сервисных компаний. «Получается кривой рынок, — говорит Сергей Бобылев, руководитель «Омега-Сервис», — с одной стороны, есть фирмы, которые «снимают сливки», кое-как меняя батарейки в супермаркетах. С другой, есть мастерские при магазинах, ориентированные на защиту основного бизнеса. А для профессиональных компаний, отвечающих за свою работу, остается совсем небольшое поле, где обеспечить рентабельность очень сложно».

Между тем именно конкурирующие независимые мастерские всегда и везде являются залогом качества предоставляемых услуг. Давайте сравним ситуацию с автомобильным рынком. Одними из важнейших критериев при выборе машины являются надежность автомобиля, стоимость и качество обслуживания. На рынке есть дилерские сервисные центры  и есть независимые автосервисы, специализирующиеся на отдельных марках или видах работ. Принято считать, что официальный сервис всегда обладает лучшим техническим оснащением и квалификацией мастеров. На самом деле ситуация зачастую обратная: качество работ у «неофициалов» выше, а цены — ниже. Это подтверждают те 15% покупателей новых авто, которые в течение года отказываются от гарантии и переходят на платное обслуживание в независимые мастерские. Получается, что независимые мастерские подстегивают к развитию официальный сервис и во многих случаях исправляют его недоработки. Автоконцерны понимают ситуацию, и большинство из них если не поддерживают, то. как минимум, не отказывают в поставках запчастей независимым фирмам. Разумеется, не всем, а тем, кто доказал профпригодность высоким качеством работы.

Теперь давайте вернемся к ситуации, которая стала поводом для появления этой статьи. Исчез независимый поставщик запчастей независимым мастерским, и те рискуют быть выдавленными с рынка. Предположим, через несколько месяцев производители наладят поставки деталей в ограниченный круг сервис-центров, практически все из  которых работают при  магазинах. Вырастет ли от этого качество ремонта?

НА ПУТИ К ОДНОРАЗОВЫМ ЧАСАМ

Что это я так пекусь о качестве сервиса и что вдруг взъелся на мастерские при магазинах? В конце концов, ритейлеры вложили деньги в оборудование мастерских и вправе делать так, как им хочется. Абсолютно согласен: кто платит — тот и заказывает музыку. Да и поступают так они не по злой воле, а потому что иначе не получается. Но давайте подумаем, к чему мы придем лет через несколько с упавшим качеством сервиса.

«Отшитый» грамотным мастером дедушка-ветеран из ЦУМа вряд ли купит следующие часы — скорее он потратит эти деньги на лекарства. Как минимум — купит модель другой марки и в другом магазине. Хмурый тип без часов ходить не будет, ему по статусу не положено. Но в следующий раз, скорее всего, выберет не пафосную модель, а что-нибудь попроще. Дело не в деньгах: для него часы — игрушка, но зачем такая игрушка, в которую нельзя играть, потому что она уже год путешествует на фабрику в Швейцарию? Лучше уж купить другую — катер, третий снегоход или поохотиться на носорога.


RICHEMONT

Группа Richemont создала свой сервисный центр в Москве еще в 2002 году. Сейчас он разросся, получил отдельное помещение в центре. Здесь работает 9 часовщиков, ювелир, специалист по ремонту пишущих инструментов и 6 человек отдела по работе с клиентами. По словам руководителя сервисного направления Эрве Ле Девиа, меньшее количество офисных работников иметь не получается: нужно организовывать учет и заказ запчастей, приемку заказов, контролировать работу мастеров. В отличие от Ulysse Nardin, иностранец среди часовщиков всего один.

Поражает воображение оснащение сервис-центра. По набору оборудования он больше похож на маленькую мануфактуру, нежели на привычную мастерскую: здесь есть не только традиционные тестовые приборы, но и полировальные, зуборезные, токарные станки и гравировальные установки.

По его словам, сейчас все 100% ремонтов выполняются в России. В особо сложных случаях на помощь приходят мануфактуры: несколько раз в год каждая из них командирует в Москву специалиста, который и выполняет ремонт, не поддающийся нашим мастерам.

Объем продаж часов группы в России растет, а вместе с ним увеличивается и поток обращений. По прогнозам, в этом году будет произведено около 7500 ремонтов часов, не считая замен батареек и прочих сервисных операций. Поэтому в планах — расширение подразделения.

Richemont готов работать с региональными мастерскими. Для этого нужно, чтобы мастерская была должным образом оснащена, имела квалифицированный персонал. В качестве основного требования Ле Девиа называет уважение к представляемым маркам и готовность точно следовать определенным фабриками технологиям ремонта.

Несмотря на сильный состав мастеров и фантастическую оснащенность, сроки выполнения работ сервис-центров Richemont в России больше, чем в Европе. Но, по словам Ле Девиа, особо сильных проблем это не создает: обычно клиенты понимают ситуацию.


Столкнувшись с сервисными проблемами и с невозможностью починить часы, человек начнет воспринимать их как одноразовый товар и выбирать будет по принципу «сколько не жалко потратить». В итоге все будут носить Swatch. Разумеется, это шутка, да и изменения произойдут не сразу. Но последствия для рынка могут быть очень серьезными. Так может и рознице, и производителям стоит уже сейчас задуматься о последствиях и не рыть себе яму? Тем более что ситуация с сервисом в самом ближайшем будущем обещает стать еще хуже.

ЧЕТЫРЕ К ОДНОМУ

Чтобы предсказать будущее сервисного рынка, нужно выделить основные факторы, влияющие на него и на часовой рынок в целом. Четыре из пяти таких факторов играют против сервисного бизнеса в целом и против независимых мастерских в особенности.

Последние годы отмечены появлением новых марок и серьезным обновлением линеек известных брендов. В погоне за продажами производители вынуждены сокращать сроки вывода продукта на рынок, у них не остается времени, чтобы провести нормальное тестирование товара, собрать статистику неисправностей. Как следствие — будет возрастать число обращений в сервис. Мы уже наблюдаем это по многим старым маркам, а о некоторых новых — лучше и не говорить. В условиях крайне короткого производственного цикла и расширяющегося ассортимента почти невозможно поддерживать сток комплектующих, особенно — по внешним оформлениям. Поэтому в большинстве случаев отремонтировать часы не удастся.

Дефицит «механики» и появление новых производителей механизмов неизбежно обернутся дефицитом запчастей. А выпуск новых сложных, но сырых «моторов» приведет к дополнительным проблемам с запчастями.

Дефицит часовщиков испытывают все. Но особенно остро она встанет через несколько лет. Школ часовщиков не осталось, и большинство компаний пытаются готовить кадры самостоятельно. Однако это доступно не всем компаниям (см. врез «Персональные проблемы»).

Политика концернов нацелена на вертикальную интеграцию и создание рычагов влияния на рынок. Скорее всего, они будут ограничивать поставки запчастей и технической информации сторонним мастерским. Обижаться на это бессмысленно — со своей точки зрения компании поступают абсолютно логично. Как говорится, бизнес есть бизнес.

Перспективы для сервисного бизнеса сулиттолько растущий парк часов. На протяжении многих лет продажи швейцарских часов в России исчислялись сотнями тысяч штук. Через 3—5 лет большая часть проданных часов потребует ремонта, причем владелец больше не привязан к гарантийной мастерской. Это открывает хорошие возможности для независимых операторов — были бы запчасти.

Как видим, большинство движущих сил говорит за то, что работать мастерской будет все сложнее. При дефиците запчастей, отсутствии информации и нормально подготовленных часовщиков сроки ремонта будут гарантированно срываться. Качество послепродажного сервиса, с точки зрения клиента, будет снижаться.


SWATCH GROUP

Разумеется, больше всего региональных ритейлеров интересует ситуация с обслуживанием марок Swatch Group. Группа уже два года самостоятельно поставляет в Россию часы, но их обслуживанием до сих пор занимались ее дистрибьюторы и дилеры. Базовой мастерской являлась «Омега-Сервис» (8 мастеров, около 30 000 обращений в год, включая квик-сервисные операции). Дорогие марки до сих пор обслуживал «Меркури», а более дешевые чинили также структуры «Консула» и многие точки, принадлежащие розничным магазинам.

Официально представители российского офиса группы отказываются от каких-либо комментариев о своих планах. В неофициальных же беседах говорят, что с весны этого года группа занимается вопросами организации в Москве собственного сервис-центра. К этому шагу ее подтолкнули разногласия с двумя крупнейшими партнерами — «Консулом» и «Меркури». Сейчас отрабатывается технология поставки запчастей. По прогнозам, более-менее работающая структура появится в октябре.

Будет ли группа работать с сервис-центрами в регионах? Скорее всего, да. Иначе крайне сложно справиться с валом обращений — объем продаж марок Swatch Group весьма велик. Но о том, какими будут условия работы для региональных мастерских, пока можно только догадываться. Если пытаться прогнозировать ситуацию, отталкиваясь от общей политики группы, то сервис, скорее всего, станет одним из средств контроля рынка. Поэтому вряд ли стоит ожидать, что запчасти будут продавать всем без разбора.


ОТДЕЛЕНИЕ ДЛЯ РЕАНИМАЦИИ

Послепродажное обслуживание является хотя и незначительным кусочком часового рынка, оказывает огромное влияние на торговлю и производство. Что можно сделать, чтобы сервис не стал хворостинкой, о которую споткнется весь рынок?

Вариант представляется один: постараться сделать его максимально независимым. Менеджеры Swatch Group правильно говорят, что мастерские должны быть отделены от магазинов территориально — это избавляет торговлю от конфликтов у прилавка. Более того — мне кажется, сервис должен быть отделен от торговли организационно и финансово. Понимаю, что пока это звучит как глас вопиющего в пустыне, но, может, производителям стоит пересмотреть свою политику в отношении оплаты гарантийного ремонта и открыть доступ к запчастям? Понятно, что решиться на такое тяжело. Но в долгосрочной перспективе только этот путь позволит сохранить сервис как понятие.

В бизнесе, как в природе, все взаимосвязано. И отсутствие маленького элемента может разрушить всю систему. Сервис является малой частью часового рынка. Но и он сам должен быть рынком с сопутствующими ему рынками оборудования, запчастей, рабочей силы. Например, без существования значительного числа независимых мастерских невозможно сохранить часовых мастеров, и через 5—10 лет они исчезнут как категория.

Судите сами. Училищ и курсов не осталось, и большинство компаний пытаются готовить кадры самостоятельно. Однако это возможно только в относительно большой мастерской, насчитывающей хотя бы 4—5 человек. В «примагазинном» сервисе, состоящем из одного специалиста, подготовить ему замену невозможно в принципе. А значит, вкладывая сегодня деньги в оборудование, ритейлер делает себя заложником Василь Василича.

Возможно ли реанимировать что-то похожее на VIPTime, то есть создать хотя бы квазинезависимую структуру, обслуживающую независимые мастерские? Могут ли вообще существовать независимые сервисные фирмы, особенно в регионах? Другими словами, можно ли отделить сервис от торговли и отдать в руки профессионалов?

Практически все опрошенные ответили на этот вопрос так: теоретически независимые сервисные компании существовать могут, но на практике для этого нужно исключить политическое давление производителей и расчистить конкурентное поле от дотируемых торговлей мастерских. То есть вопрос сводится к тому, захотят ли производители и торговля отпустить сервис в «свободное плавание»?

Год назад я бы и сам ответил на него отрицательно. Но сегодня в вопросе существования независимых мастерских намечается определенный сдвиг.

Сервис — совершенно особый вид бизнеса, кардинально непохожий на торговлю. Мастерской, даже маленькой, надо уметь управлять. И отношение ритейлеров к сервису постепенно меняется. Многие из тех, кто когда-то вложился в оборудование, оставили надежды на быстрый возврат средств. «В торговле редко кто планирует работу больше чем на 2—3 года, — говорит Сергей Бобылев. — в нашем же деле минимальный срок, на который ты должен просчитывать шаги и когда можешь ожидать результаты, — 5 лет».

Проблемы с персоналом (в том числе с воровством), поддержание склада запчастей, иной документооборот — все это вызывает у владельцев магазинов серьезную головную боль. И если появится кто-то, кто снимет с них проблемы отношений с покупателями, большинство ритейлеров будут только рады.

Первые, пока маленькие шаги к появлению независимых сервис-центров в большинстве городов уже сделаны. Где-то несколько конкурирующих компаний пользуются услугами одной и той же мастерской/мастера. Где-то договариваются о взаимных услугах. В течение одного-двух лет процесс двинется дальше. После кризиса поставок 2005—2006 гг. ритейлеры стали иначе относиться к своим магазинам. Они поняли, что это не игрушка, а бизнес, налаживают учет и финансовый анализ. Через некоторое время они неизбежно начнут обсчитывать и принадлежащий им сервис. Уверен — у многих из них сразу возникнет желание отдать тему «в добрые руки».

Кстати, VIPTime хотя и входила в структуру «Консула», но была финансово независимой компанией. Другие подразделения «Консула» точно так же платили ей за услуги по предпродажной подготовке и гарантийному ремонту, как и сторонние фирмы. Такой подход давал стимул для нормальной работы и торговли, и сервиса. Если владельцы примагазинных мастерских начнут выстраивать отношения между своими подразделениями похожим образом, это подскажет им шаги по достижению безубыточности сервиса.

Вторая сторона, производители, пока не столько способствовала, сколько сдерживала развитие сервисных сетей в России. Но очень может быть, что с открытием московских офисов ситуация начнет меняться. Ведь появление названия «000 Velikie Chasovshiki RUS» в строке «импортер» паспорта часов дает возможность покупателю подавать судебный иск не только к магазину, но и к этому самому 000. Причем судиться можно и по месту жительства. Практика показывает, что в 99% случаев в отсутствии ответчика суд выносит решение в пользу покупателя. Поэтому через какое-то время вопрос о развитии сети мастерских перед производителем поставят уже не клиенты, а собственная бухгалтерия, которой надоест оплачивать исполнительные листы.


НЕБОЛЬШИЕ НЕЗАВИСИМЫЕ МАРКИ

Несмотря на желание дистрибьюторов, серьезной и качественной сервисной сети по многочисленным небольшим маркам создать, скорее всего, не удастся. Большинство таких производителей не владеют собственным производством и покупают механизмы и все детали внешнего оформления на стороне. Более того — зачастую и сборка происходит также на чужих мощностях. Это означает, что нормального фонда запчастей у них не может быть в принципе, что ограничивает число случаев, когда возможно осуществить ремонт. Поэтому при работе с такими марками нужно настраиваться на то, что в случае возникновения конфликтных ситуаций придется возвращать клиенту деньги. Слава Богу, дистрибьюторы обычно готовы компенсировать магазину хотя бы часть потерь.


БЛИЖЕ К ТЕЛУ

Но давайте вернемся от общечеловеческих вопросов к частным. Что делать магазинам в нынешних условиях, когда вероятность возникновения проблем с качеством часов повышается, а шансы отремонтировать стремятся к нулю? Обращать внимание на сервисную политику поставщика? Разумеется, да. Хотя рекомендации «не работать с марками, не заботящимися о сервисе», бессмысленны — торговать-то чем-то надо, а разница между производителями сегодня не так велика.

Самым простым решением является  закладывать предстоящие потери в цену товара, т.е. пытаться увеличивать маржу. Особенно это касается фэшн-часов, где почти все возникающие проблемы с браком относятся к корпусам-браслетам и не устранимы в принципе.

Второй и очень эффективный способ снижения потерь — предпродажный контроль. Значительную долю потенциально проблемных часов можно отсеять, проводя проверкутова-ра до того, как он попадет на витрину. Задержка в 3—4 дня вряд ли окажется критичной с точки зрения выручки, но уменьшит число обращений: по некоторым маркам при входном контроле отбраковываются до 15% часов!

В этом отношении интересен опыт ярославского салона «Мастер Групп». Его владелец —  Сергей  Исаев —  в прошлом часовщик, поэтому в салоне принята необычная практика. Помимо того что еще до выставления на витрину все часы проходят «входной контроль», еще одну проверку магазин проводит в момент продажи. Прямо при клиенте часы тестируются на водонепроницаемость и точность хода в различных положениях. Это позволяет не только отсеять брак, но и создает важный психологический эффект: человек, своими глазами убедившийся, что с его часами все в порядке, уже не будет выдвигать необоснованных претензий.

Третий рецепт, также профилактический: учите продавцов! Огромное количество проблем возникает из-за того,  что девочка  поспешила  завернуть клиенту покупку, но из-за лени или неопытности не рассказала ему о важных правилах использования часов. Например, именно благодаря вашим продавцам на свет появляются часы-«утопленники».

Есть и еще один пока не практикуемый в России способ — перенаправляйте вопросы к тем, кто произвел товар. Законодательство позволяет это сделать. Давайте стремиться работать как на нормальных рынках, где люди вполне обоснованно считают, что задача магазина — продавать, а за качество произведенного товара должен отвечать производитель, организующий сеть мастерских, снабжающий их запчастями, документацией и оплачивающий исправление своих огрехов.


ПЕРСОНАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ

Проблема кадров — одна из самых острых для часовщиков. Какие существуют варианты ее решения?

Первый — перекупка специалиста у конкурента, что широко практикуется в крупных городах. Но вариант этот весьма ограниченный: и часовщиков не так много, да и зарплату бесконечно увеличивать нельзя.

Подготовка молодежи. Многие компании стараются набирать и учить молодых специалистов. Здесь также есть свои ограничения. Во-первых, такая схема реальна только в тех мастерских, где есть сильный коллектив. Учить молодых получается у калининградского «Игенса», волгоградского «Таймсервиса», московских компаний. Если же вся мастерская состоит из 1—2 человек, обучение становится невозможным.

Второе ограничение — расходы. Стоимость недельного обучения человека в Швейцарии составляет 3000—4000 долларов. Чтобы стать хорошим специалистом, таких поездок нужно несколько. Руководитель сервис-центра Richemont Эрве Ле Девиа говорит, что до 10% оборота его подразделения уходит на обучение и повышение квалификации мастеров, включая выезды, тренинги в России и т.п. Далеко не все региональные мастерские готовы пойти на такие расходы.

Третье и самое главное ограничение — отсутствие желающих. «Работать руками не престижно, — говорит Александр Федичкин, — поэтому, несмотря на довольно высокие зарплаты, желающих пойти в часовщики мало. Большинство предпочтет получать меньше, но сидеть в офисе». А Ле Девиа добавляет: «Очень важно, чтобы человек любил что-то делать руками. Без этого любое обучение не даст результата».

Отчаявшись найти специалистов в России, некоторые компании стали приглашать часовщиков из-за рубежа. Как ни странно, это оказывается вполне оправданно экономически. «То, что приглашать на работу иностранца дорого — миф, — говорит Штефан Хубер, шеф российского офиса Ulysse Nardin. — По стоимости рабочей силы Россия давно догнала и перегнала Европу. Ulysse Nardin выпускает достаточно много сложных часов. Хороший мастер-москвич, имеющий опыт ремонта турбийонов, репетиров и других усложнений, может попросить за свою работу и 150 000 рублей в месяц. Специалист из Швейцарии обходится дешевле этой суммы. Конечно, иностранного работника нужно обеспечить жильем, но в итоге разница в расходах не оказывается значительной».

В качестве еще одной причины приглашения иностранцев руководители называют разное отношение к работе. В России нет ни одной школы часовщиков, и те специалисты, что работают на рынке, имеют возраст минимум 40—45 лет. К этому времени у человека формируются свой опыт и подходы к работе. Он умеет ремонтировать сложные часы, но делает это так, как кажется правильным ему, а не фабрике. Если он работает как индивидуал — все прекрасно, он отвечает сам за себя. Производители же требуют четкого соблюдения порядка выполнения каждой операции. Им проще взять менее квалифицированного человека (неважно — россиянина или иностранца), который умеет правильно работать с несколькими базовыми калибрами, и обучить ремонту сложных часов, чем переучивать профессионала.

Но в Швейцарии тоже ощущается кадровый голод, так что на всю Россию швейцарцев не хватит. На вопрос «что же делать» прямее всех ответил директор «РусПарта» Александр Федичкин: «Года через два проблему с мастерами можно будет решить только одним способом — завезти в Россию вагон китайцев».

Часовой бизнес № 2008


СМИ о нас
Пресса о нас
Мы в сети

Право первой ночи Имея весьма слабое представление об имеющихся на рынке моделях, человек приходит в магазин и уже там выбирает товар. Давайте задумаемся, а как покупатель выбирает магазин?
Maurice Lacroix. Фотосессия Maurice Lacroix Masterpiece Reveil Globe - совершенные мощные золотые красивые, знающие, сколько времени на другом, конце Земли, способные вовремя разбудить хозяина: «Вставай, мой друг, нас ждут великие дела!»
Ретрограды Так называется стрелка, которая двигается по дуге и, дойдя до конца шкалы, «прыгает» обратно на нулевую отметку.
Хроноэстетика Сергея Мейтува В январе этого года в одном из небольших залов художественного пространства Винзавода открылась выставка московского художника Сергея Мейтува.
© 2007 «TimeWay»