Главная Статьи 6 ошибок продавцов
 

6 ошибок продавцов

         Несмотря на значительное количество хорошо проработанных документов, продавцы часов продолжают терять деньги в спорах с покупателями. Почему это происходит?


Все для надежной защиты

         С ростом предложения различных видов товаров и с развитием законодательства покупатель и контролирующие органы предъявляют к продавцу все более жесткие требования. Все чаще торговля сталкивается с понятием "потребительский терроризм". Ущерб от одной неверно оформленной бумажки может превысить доход, который розничная точка получает за несколько дней работы. Поэтому возрастает важность юридического сопровождения бизнеса.
         Часы - сложный для продавца товар. Он совмещает в себе украшение, ювелирное изделие и крайне сложное техническое устройство. Эта многовариантность товара приводит к тому, что число различных претензий к продавцам часов значительно выше, чем к продавцам любых других товаров. Однако особенности часов, отсутствие четкой юридической трактовки некоторых вопросов и высокая потребность в защите интересов продавца привели к ускоренному развитию правовой поддержки на часовом рынке. В частности, большая работа в этом направлении была проведена нашим журналом. Тезису "Потребитель всегда прав" мы всегда противопоставляем тезис "Потребитель и продавец - равноправные стороны договора купли-продажи". Мы не предлагаем готовые варианты на все случаи жизни, но показываем основные методы и приемы защиты своих прав.
         В итоге часовой рынок сегодня самый защищенный из всех. Ни в одной другой отрасли нет столь проработанных рекомендаций по документальному оформлению работы и поведению продавца. Торговля имеет все необходимое, чтобы свести потери от необоснованных претензий потребителей к нулю. Однако магазины по-прежнему часто теряют деньги. Почему и кто виноват?
         Как ни странно, чаще всего причиной потерь является сам продавец, вернее - руководитель торговой фирмы. Анализ значительного числа поступающих обращений позволяет выделить следующие шесть причин, которые чаще всего приводят к необоснованным выплатам.

1. Слабая подготовка документов

         То, что противопожарной безопасностью нужно занимать до пожара - известно всем. Но очень часто продавец не прикладывает никаких усилий для защиты своего бизнеса до момента получения повестки в суд. Между тем начинать готовиться к суду с потребителем нужно еще до того, как товар продан (см. статью в ЧБ № 6 / 2005 г.). если продажа товара и прием неисправного изделия от потребителя не были сопровождены необходимыми документами, шансы на выигрыш дела резко снижаются. Внимательно относитесь к нашим рекомендациям и используйте все предложенные рубежи обороны, начиная с информирования покупателя о свойствах товара и оформления правильных документов при продаже или приеме в ремонт.

2. Надежда на волшебную палочку

         Обращаясь к юристу, продавец чем-то напоминает профессора из фильма "собачье сердце". Тот требовал "такую бумажку, чтоб ни один Швондер близко не подошел". Вот и продавец надеется, что существует некая бумажка, предъявление которой решит все его проблемы. Увы, такой бумажки, как и волшебной палочки, не существует. Защита своих интересов - кропотливый процесс, требующий времени, сил и средств. конечно, это печально. С другой стороны, защищать свои права необходимо. Иначе вал необоснованных претензий будет нарастать и в конце концов похоронит ваш бизнес.

3. Желание сэкономить

         Будучи убежденным в своей правоте и желая сэкономить на юристе, очень часто продавец самостоятельно идет защищать свои интересы в суде. Однако он не знает ни законодательства, ни процессуальных тонкостей. И не удивительно, что чаще всего он проигрывает. А свой проигрыш, произошедший только лишь из-за его личных ошибок, он рассматривает как "единственно возможный результат в мире бесправия". Реакцией становится нежелание ввязываться в какие-либо процессы вновь. В результате предприниматель начинает по поводу и без повода разбазаривать деньги.
         Не экономьте на юристе. Заранее найдите адвоката по гражданским делам и договоритесь с ним о представлении интересов в случае необходимости, познакомьте его со всей документацией, которой вы сопровождаете товар. такая подготовка поможет снизить стоимость услуг и повысить их качество. А несколько выигранных дел отобьют охоту заниматься вами у всяких "обществ защиты" - там тоже сидят живые люди, которые, перед тем как ввязываться в дело на стороне покупателя, оценивают свои трудозатраты и шансы на выигрыш.

4. Знакомый юрист

         Один из вариантов экономии - работа не с адвокатом, специализирующимся на гражданских спорах, а со знакомым юристом, занимающимся уголовными делами, налоговыми спорами и т. п. Предпринимателю кажется, что юрист - он и в Африке юрист. Однако на самом деле каждая область права имеет массу своих особенностей, в том числе - чисто процессуальных. Человек из другой области чаще всего не знает всех тонкостей другой отрасли и с высокой вероятностью проиграет дело. Это в чем-то сродни медицине: трудно ожидать, что стоматолог качественно сделает операцию по удалению аппендицита, и наоборот: вы же не пойдете сверлить зуб к хирургу? свежий пример: фирма из красноярска пожалела 5000 рублей на адвоката и провалила дело на $6000. В качестве контрпримера можно привести эффективную защиту компании "Московское время" (см. статью в ЧБ № 4 / 2005 г.).

5. Изменения в документах

         Вторая разновидность желания сэкономить - попытки самостоятельно внести изменения в публикуемые нами документы. Продавец считает, что он обладает достаточной квалификацией, чтобы самостоятельно править гарантийный талон и другие документы. На практике минимум раз в месяц мы получаем обращения в духе: "мы используем опубликованный вами гарантийный талон, но он не защитил меня в такой-то ситуации (вариант: торгин-спекция указала, что он не соответствует закону)". Во всех таких ситуациях оказывается, что причиной проблемы стал не талон, а внесенные в него изменения, "небольшие" с точки зрения продавца. Был случай, когда компания проиграла иск ценой 9000 рублей только из-за того, что в строке "Гарантия теряется в случае, если повреждения часов вызваны воздействием температуры, попаданием влаги, пыли, грязи в результате нарушения правил эксплуатации" оказалась пропущена запятая после слова "грязи". судья сочла, что для отказа в гарантийном ремонте просто "утопить" часы мало - согласно паспорту их надо "утопить" с нарушениями правил эксплуатации.
         Помните: гарантийный талон - это юридический документ. Он в чем-то сродни автомобилю: если вы внесли изменения в конструкцию тормозной системы, то производитель авто больше не отвечает за вашу безопасность. Если есть потребность что-то поправить в гарантийном талоне, обратитесь к юристу.

6. Неготовность к серьезной работе

         Чаще всего в начале конфликта с потребителем продавец ведет себя довольно активно, а иногда даже агрессивно. Однако, столкнувшись с необходимостью долгой работы по оказанию отпора потребителю-террористу, он "сдувается", зачастую идет на уступки и выполняет даже явно необоснованные и незаконные требования последнего. Это провоцирует новые претензии. Между тем в огромном числе случаев можно не только отразить претензии, но и подать встречный иск к потребителю, например по статье "мошенничество". Несколько таких дел смогли бы существенно снизить аппетиты террористов.
         В случае возникновения конфликта оцените стоимость претензии, возможные последствия, а также необходимые для отражения ресурсы времени, сил, средств. Постарайтесь отложить в сторону эмоциональные факторы и взвесьте все "за" и "против". Если сумма претензии невелика и расходы по преодолению проблемы заведомо окажутся выше - возможно, лучше решить проблему на месте. Но если вы считаете, что правда на вашей стороне, и решаете бороться с необоснованной претензией - будьте готовы идти до конца. Самое неразумное и обидное - предприняв кучу усилий, потратив много времени и почти доведя дело до победы, повернуть обратно. Увы, таких примеров множество.
         Вкратце все ошибки можно свести к нескольким основным тезисам. Свои права необходимо защищать. Защита начинается задолго до продажи, с правильной подготовки документов. Если своих познаний в законодательстве не хватает - держите рядом с собой юриста. И будьте готовы работать до конца: ваше отступление породит новый шквал претензий.

Обращение к поставщикам

         Продавец - первый рубеж защиты от потребителя. Закон дает потребителю право выбрать "жертву", и тот, как правило, выбирает продавца. Мораль: если производитель или импортер заинтересован в том, чтобы магазины работали с его товаром, он обязан помогать продавцу.
          Как? Обеспечить товар такой эксплуатационной документацией (паспортом и инструкцией по эксплуатации), чтобы всесторонне защитить продавца от претензий, основанных на неполной и недостоверной информации о товаре (см. статью в ЧБ № 1 / 2004 г.).
         Полный архив журналов вы можете получить на сайте www.TimeSeller.ru
         На рынке есть несколько примеров ответственного отношения поставщиков к проблеме. Так, качественные документы предоставляют компании "Авантэйдж", "Адора". В то же время инструкции и паспорта большинства других компаний скорее порождают проблемы, чем помогают магазинам в защите их интересов. Всевозможные многоязычные паспорта и карточки международной гарантии чаще всего не содержат информации, которую требует российское законодательство. Слабо прописаны в них и основания для отказа в гарантийном ремонте. Хотелось бы обратить на этот вопрос внимание отечественных производителей, паспорта которых также далеки от совершенства. Помните: чтобы торговля работала с вашим товаром, он, как минимум, не должен создавать ей проблем. Паспорт и гарантийный талон готовятся и печатаются один раз, и лучше один раз внимательно отнестись к их изготовлению, чем потом многократно терять деньги.







Часовой бизнес №4/2006


СМИ о нас
Пресса о нас
Мы в сети

Николай Фоменко Есть люди, которые проживают не одну жизнь, а несколько. Николай Фоменко — один из них.
Инкогнито из Вернье На выставке в Базеле владелец бренда DeWitt граф Жером де Витт наконец-то представил свои первые концепт-часы WX-1, которые в прошлом году скрывались под условным названием Incognito.
Выбор Современный «Авиатор» имеет двойную заднюю крышку; сапфировое стекло,предохраняющее от пыли и влаги знаменитый калибр 3133 «Русский хронограф», в свою очередь защищено откидывающейся стальной крышкой.
Сделано в Гонконге. Собрано в Швейцарии Гонконг не является ведущим мировым экспортером часов и, наверное, в ближайшие два-три года таковым не станет. Но китайская мудрость гласит, что недальновиден тот, кто не смотрит дальше своего носа. Те же,-кто способен заглянуть чуть дальше, со всей ответственностью утверждают: в среднесрочной перспективе все может измениться.
© 2007 «TimeWay»